一提到什么产品是有好口碑的，大家都觉得又好又便宜的东西就是好口碑，这是对口碑最大的误解。 雷军是好和便宜都不等于口碑，真正的口碑叫做超越用户的预期。 他举了一个例子，有一年生态链的兄弟公司出了一款变频空调，当时用了行业里最好的材料，也做到了行业里最低的价格，大约卖4000 多块钱，但空调上市后，米粉不仅不买账还骂声一片。 他们后来反思，因为小米很少做4000 多块钱的家电产品，标上这个价格后相应的用户对产品的就有了很高的预期，当产品的好并没有超越用户的预期时，他们就会认为有问题，产品自然就失败了。这是一个很深刻的教训，就是好和便宜不等于好口碑。 同理，有一年我去迪拜旅游，被媒体带去参观一个很有名的酒店，大概是七星还是八星级，它整个酒店大堂都是金碧辉煌的，连墙面上的薄膜壁纸都是纯金的。但看过后我挺失望的，因为我觉得这么高星级的酒店怎么也得有种震撼心灵的美，可酒店一股扑面而来的土包子气，我觉得只有一夜暴富的煤老板才会去住这种地方。 它们并没有超越我的预期，甚至都没有达到我的预期，所以当大家去迪拜时，我是不会推荐去参观这些所谓的七星级、八星级的酒店的。 还有很多人会把口碑好等同于产品范围的好，这也是个误解。口碑好不只是产品端，而应该等于一个用户跟企业接触的所有的触点加起来的总和，用户都觉得好，这个才叫口碑好。 简单说就是口碑不等于产品的体验，而是等于产品+服务+所有沟通的体验，这个才是对口碑范围的定义。 最简单的例子就是海底捞，很少有人在网上说海底捞的东西好吃，但它的服务超越了很多人的预期，所以大家夸的是海底捞的服务，而不是它的菜品。 早期生产小米1的时候，因为没想到能卖那么好，所以在税务局申请的发票额度不够，导致了很多用户买完了小米手机开不了发票，但小米并没有被大家认为是一个偷税漏税的企业。因为雷军他们不仅把发票补给了用户，还用了比较靠谱的快递EMS，特意在快递盒里加了一个手机贴膜，还附上了一张道歉贺卡。 用户收到这个发票快递的时候特别欣喜、特别感动，感觉小米不仅给自己补了发票还在特别用心的做这个事情，所以赢得了很好的口碑。 这个事就体现了，口碑等于整个服务的环节、体验的环节，而且一定要超越用户的预期。

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